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Regolamento (UE) 2021/782 del Parlamento europeo e del Consiglio del 29 aprile 2021 relativo ai diritti e agli obblighi dei passeggeri nel trasporto ferroviario (rifusione) (Testo rilevante ai fini del SEE)

Testo vigente

Art. 11 Disponibilità di biglietti e prenotazioni

1. Le imprese ferroviarie, i venditori di biglietti e i tour operator offrono biglietti e, ove disponibili, biglietti cumulativi e prenotazioni.

2.

Fatti salvi i paragrafi 3 e 4, le imprese ferroviarie provvedono, direttamente o tramite venditori di biglietti o tour operator, alla vendita di biglietti ai passeggeri almeno attraverso una delle modalità di vendita seguenti:

  1. a) biglietterie, altri punti vendita o biglietterie self-service;

  2. b) telefono, Internet o tramite qualsiasi altra tecnologia dell'informazione avente ampia diffusione;

  3. c) a bordo dei treni.

Le autorità competenti quali definite all'articolo 2, lettera b), del regolamento (CE) n. 1370/2007 possono esigere che le imprese ferroviarie offrano biglietti per servizi forniti nel quadro di contratti di servizio pubblico attraverso più modalità di vendita.

3. In mancanza di biglietteria o biglietteria self-service nella stazione ferroviaria di partenza, i passeggeri sono informati in stazione:

  1. a) della possibilità di acquistare un biglietto per telefono, via Internet o a bordo del treno, e delle modalità di tale acquisto;

  2. b) della stazione ferroviaria o del luogo più vicini in cui sono disponibili biglietterie o biglietterie self-service.

4.

Qualora nella stazione di partenza non siano presenti biglietterie, biglietterie self-service accessibili e altri modi accessibili per acquistare un biglietto in anticipo, alle persone con disabilità è consentito acquistare biglietti a bordo dei treni senza maggiorazione. Le imprese ferroviarie possono limitare o negare tale diritto per giustificati motivi relativi alla sicurezza o a causa dell'obbligo di prenotazione.

Qualora non vi sia personale a bordo del treno, l'impresa ferroviaria informa le persone con disabilità e le persone con mobilità ridotta in merito all'opportunità e alle modalità di acquisto del biglietto.

Gli Stati membri possono consentire alle imprese ferroviarie di richiedere che le persone con disabilità e le persone con mobilità ridotta siano riconosciute come tali conformemente alla legislazione e alle prassi nazionali pertinenti del loro paese di residenza.

Gli Stati membri possono estendere il diritto di cui al primo comma a tutti i passeggeri. Qualora gli Stati membri applichino tale opzione, ne informano la Commissione. L'Agenzia ferroviaria europea pubblica sul suo sito web le informazioni relative all'attuazione dei regolamenti (UE) n. 454/2011 e (UE) n. 1300/2014.

Art. 12 Biglietti cumulativi

1.

Nel caso di servizi ferroviari a lunga distanza o regionali per passeggeri prestati da un'unica impresa ferroviaria, tale impresa offre un biglietto cumulativo per tali servizi. Per altri servizi di trasporto ferroviario di passeggeri, le imprese ferroviarie compiono ogni ragionevole sforzo per offrire biglietti cumulativi e cooperano a tal fine.

Ai fini del primo comma, il termine «unica impresa ferroviaria» si riferisce anche a tutte le imprese ferroviarie che sono interamente possedute dallo stesso proprietario o che sono imprese controllate interamente possedute da una delle imprese ferroviarie interessate.

2. Prima dell'acquisto di uno o più biglietti per un viaggio comprendente una o più coincidenze il passeggero è informato se tali biglietti costituiscono un biglietto cumulativo.

3. Per un viaggio che comprende una o più coincidenze, il biglietto o i biglietti acquistati nell'ambito di un'unica transazione commerciale da un'impresa ferroviaria costituiscono un biglietto cumulativo, e l'impresa ferroviaria è responsabile ai sensi degli articoli 18, 19 e 20 se il passeggero perde una o più coincidenze.

4.

Se il biglietto o i biglietti sono acquistati in un'unica transazione commerciale e il venditore di biglietti o il tour operator hanno combinato i biglietti di propria iniziativa, il venditore di biglietti o il tour operator che ha venduto il biglietto o i biglietti è tenuto a rimborsare l'importo totale pagato per tale transazione per il biglietto o i biglietti e, inoltre, a versare un indennizzo pari al 75 % di tale importo nel caso in cui il passeggero perda una o più coincidenze.

Il diritto al rimborso o all'indennizzo di cui al primo comma lascia impregiudicata la legislazione nazionale applicabile che riconosce ai passeggeri un ulteriore risarcimento danni.

5. Le responsabilità di cui ai paragrafi 3 e 4 non si applicano se è indicato sui biglietti, su un altro documento o elettronicamente, in modo tale da consentire al passeggero di riprodurre l'informazione per futuro riferimento, che i biglietti rappresentano contratti di trasporto distinti e il passeggero ne è stato informato prima dell'acquisto.

6. L'onere della prova della fornitura al passeggero dell'informazione di cui al presente articolo spetta all'impresa ferroviaria, al tour operator o al venditore di biglietti che ha venduto il biglietto o i biglietti.

7. I venditori di biglietti o i tour operator sono responsabili del trattamento delle domande e di eventuali reclami dei passeggeri a norma del paragrafo 4. Il rimborso e l'indennizzo di cui al paragrafo 4 sono corrisposti entro 30 giorni dal ricevimento della domanda.

Capo III. Responsabilità delle imprese ferroviarie in relazione ai passeggeri e ai loro bagagli

Art. 13 Responsabilità per i passeggeri e i bagagli

Fatte salve le disposizioni del presente capo e la legislazione nazionale applicabile che garantisce ai passeggeri ulteriori risarcimenti dei danni, la responsabilità delle imprese ferroviarie in relazione ai passeggeri ed ai loro bagagli è disciplinata dai capi I, III e IV del titolo IV nonché dal titolo VI e dal titolo VII dell'allegato I.

Art. 14 Assicurazione e copertura della responsabilità

Un'impresa ferroviaria deve essere coperta da idonea assicurazione o assumere adeguate garanzie a condizioni di mercato a copertura delle proprie responsabilità, conformemente all'articolo 22 della direttiva 2012/34/UE.

Art. 15 Pagamenti anticipati

1. In caso di morte o lesioni di un passeggero, l'impresa ferroviaria di cui all'articolo 26, paragrafo 5, dell'allegato I, effettua, senza indugio e in ogni caso entro 15 giorni dall'identificazione della persona fisica avente diritto al risarcimento, i pagamenti anticipati eventualmente necessari per soddisfare le immediate necessità economiche proporzionalmente al danno subito.

2. Fatto salvo il paragrafo 1, un pagamento anticipato non è inferiore a 21000 EUR per passeggero in caso di morte.

3. Un pagamento anticipato non costituisce riconoscimento di responsabilità e può essere detratto da qualsiasi ulteriore importo dovuto sulla base del presente regolamento ma non è restituibile, salvo nei casi in cui il danno sia dovuto a negligenza o errore del passeggero o quando il beneficiario del pagamento anticipato non è la persona avente diritto al risarcimento.

Art. 16 Contestazione della responsabilità

Anche se l'impresa ferroviaria contesta la sua responsabilità in ordine alle lesioni fisiche causate ad un passeggero che ha trasportato, essa compie ogni ragionevole sforzo per prestare assistenza al passeggero che avvii un'azione per risarcimento danni contro terzi.

Capo IV. Ritardi, perdite di coincidenza e soppressioni

Art. 17 Responsabilità per ritardi, perdite di coincidenza e soppressioni

Fatte salve le disposizioni del presente capo, la responsabilità dell'impresa ferroviaria per i ritardi, le perdite di coincidenza e le soppressioni è disciplinata dall'allegato I, titolo IV, capo II.

Art. 18 Rimborso e itinerari alternativi

1. Qualora sia ragionevolmente prevedibile, alla partenza o in caso di perdita di coincidenza o di soppressione, che il ritardo all'arrivo alla destinazione finale prevista dal contratto di trasporto sarà di 60 minuti o più, l'impresa ferroviaria che presta il servizio oggetto del ritardo o della soppressione offre immediatamente al passeggero la scelta tra le seguenti opzioni e adotta le necessarie disposizioni:

  1. a) ottenere il rimborso integrale del biglietto, alle condizioni alle quali è stato acquistato, per la parte o le parti del viaggio non effettuate e per la parte o le parti già effettuate, qualora il viaggio non risulti più utile ai fini del programma originario di viaggio del passeggero, oltre ad avere la possibilità, se del caso, di ritornare al punto di partenza iniziale non appena possibile;

  2. b) proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale non appena possibile;

  3. c) proseguire il viaggio o seguire un itinerario alternativo, a condizioni di trasporto simili, verso la destinazione finale a una data successiva, a discrezione del passeggero.

2. Qualora, ai fini del paragrafo 1, lettere b) e c), l'itinerario alternativo simile sia fornito dalla stessa impresa ferroviaria o un'altra impresa sia incaricata di effettuare l'itinerario alternativo, il passeggero non deve incorrere in costi aggiuntivi. Tale prescrizione si applica anche qualora l'itinerario alternativo comporti il ricorso a un trasporto di una classe di servizi superiore o a modi di trasporto alternativi. Le imprese ferroviarie compiono sforzi ragionevoli per evitare ulteriori coincidenze e assicurare che il ritardo nel tempo totale di viaggio sia il più breve possibile. I passeggeri non viaggiano con mezzi di trasporto di classe inferiore a meno che questi non siano l'unica opzione di trasporto disponibile nell'ambito dell'itinerario alternativo.

3.

Fatto salvo il paragrafo 2, l'impresa ferroviaria può permettere, su richiesta del passeggero, che quest'ultimo concluda contratti con altri fornitori di servizi di trasporto in grado di consentirgli di raggiungere la destinazione finale in condizioni simili e, in tal caso, l'impresa ferroviaria rimborsa il passeggero per i costi sostenuti.

Se le opzioni disponibili per l'itinerario alternativo non sono comunicate al passeggero entro 100 minuti dall'ora di partenza prevista del servizio oggetto del ritardo o della soppressione o della coincidenza persa, il passeggero ha diritto di concludere tale contratto con altri fornitori di servizi di trasporto pubblico per ferrovia, con pullman o autobus. L'impresa ferroviaria rimborsa al passeggero i costi necessari, adeguati e ragionevoli sostenuti.

Il presente paragrafo non pregiudica le disposizioni legislative, regolamentari o amministrative nazionali che concedono ai passeggeri condizioni più favorevoli per effettuare l'itinerario alternativo.

4. I fornitori dei servizi di trasporto nell'itinerario alternativo forniscono alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta un livello simile di assistenza e accessibilità quando offrono un servizio alternativo. I fornitori dei servizi di trasporto nell'itinerario alternativo possono fornire alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta servizi alternativi adatti alle loro esigenze e che differiscono da quelli offerti agli altri passeggeri.

5. I rimborsi di cui al paragrafo 1, lettera a), e al paragrafo 3 sono corrisposti entro 30 giorni dal ricevimento della domanda. Gli Stati membri possono richiedere che le imprese ferroviarie accettino tali domande attraverso determinati mezzi di comunicazione, a condizione che la richiesta non crei effetti discriminatori. Il rimborso può essere corrisposto sotto forma di buoni e/o mediante la fornitura di altri servizi a patto che le condizioni di tali buoni e/o servizi siano sufficientemente flessibili, per quanto riguarda in particolare il periodo di validità e la destinazione, e vi sia l'accordo del passeggero ad accettare tali buoni e/o servizi. Il rimborso per il prezzo del biglietto non è soggetto a detrazioni per i costi legati alla transazione finanziaria quali tasse, spese telefoniche o valori bollati.

6. La Commissione adotta un atto di esecuzione che definisce un modulo comune per le richieste di rimborso ai sensi del presente regolamento entro il 7 giugno 2023. Tale modulo comune è definito in un formato accessibile alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta. Tale atto di esecuzione è adottato secondo la procedura d'esame di cui all'articolo 38, paragrafo 2.

7. I passeggeri hanno il diritto di presentare le loro richieste utilizzando il modulo comune di cui al paragrafo 6. Le imprese ferroviarie non respingono una richiesta di rimborso per il solo motivo che il passeggero non ha utilizzato tale modulo. Se una richiesta non è sufficientemente precisa, l'impresa ferroviaria chiede al passeggero di chiarire la richiesta e lo assiste in tal senso.

Art. 19 Indennizzo

1. Fermo restando il diritto al trasporto, il passeggero ha diritto a un indennizzo da parte dell'impresa ferroviaria in caso di ritardo tra il luogo di partenza e il luogo di destinazione finale indicati sul biglietto o sul biglietto cumulativo per il quale non gli è stato rimborsato il costo in conformità dell'articolo 18. L'indennizzo minimo in caso di ritardo è fissato come segue:

  1. a) il 25 % del prezzo del biglietto in caso di ritardo compreso tra 60 e 119 minuti;

  2. b) il 50 % del prezzo del biglietto in caso di ritardo pari o superiore a 120 minuti.

2. Il paragrafo 1 si applica inoltre ai passeggeri in possesso di un titolo di viaggio o di un abbonamento. Qualora tali passeggeri siano costretti a subire un susseguirsi di ritardi o soppressioni di servizi durante il periodo di validità del titolo di viaggio o dell'abbonamento, hanno il diritto di richiedere un indennizzo adeguato secondo le modalità di indennizzo dell'impresa ferroviaria. Tali modalità enunciano i criteri per la determinazione dei ritardi e il calcolo dell'indennizzo. Qualora si verifichino ripetutamente, nel periodo di validità del titolo di viaggio o dell'abbonamento, ritardi inferiori a 60 minuti, essi possono essere calcolati cumulativamente e i passeggeri possono ricevere un indennizzo conformemente alle modalità di indennizzo dell'impresa ferroviaria.

3. Fatto salvo il paragrafo 2, l'indennizzo per il ritardo è calcolato in relazione al prezzo totale effettivamente pagato dal passeggero per il servizio in ritardo. Qualora il contratto di trasporto riguardi un viaggio di andata e ritorno, l'indennizzo in caso di ritardo nella tratta di andata o in quella di ritorno è calcolato rispetto al prezzo per tale tratta del viaggio indicato sul biglietto. In mancanza di indicazione del prezzo delle singole tratte del viaggio, l'indennizzo è calcolato rispetto alla metà del prezzo del biglietto. Analogamente il prezzo di un servizio in ritardo fornito in base a qualsiasi altro tipo di contratto di trasporto che dia diritto al passeggero di effettuare due o più tratte successive è calcolato in rapporto al prezzo totale.

4. Nel calcolo del ritardo non è computato il ritardo che l'impresa ferroviaria può dimostrare di avere accumulato al di fuori dell'Unione.

5. La Commissione adotta un atto di esecuzione che definisce un modulo comune per le richieste di indennizzo ai sensi del presente regolamento entro il 7 giugno 2023. Tale modulo comune è definito in un formato accessibile alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta. Tale atto di esecuzione è adottato secondo la procedura d'esame di cui all'articolo 38, paragrafo 2.

6. Gli Stati membri possono richiedere che le imprese ferroviarie accettino le domande di indennizzo attraverso determinati mezzi di comunicazione, a condizione che la richiesta non crei effetti discriminatori. I passeggeri hanno il diritto di presentare le loro richieste utilizzando il modulo comune di cui al paragrafo 5. Le imprese ferroviarie non respingono una richiesta di indennizzo per il solo motivo che il passeggero non ha utilizzato tale modulo. Se una richiesta non è sufficientemente precisa, l'impresa ferroviaria chiede al passeggero di chiarire la richiesta e lo assiste in tal senso.

7. L'indennizzo per il prezzo del biglietto è corrisposto entro un mese dalla presentazione della relativa domanda. L'indennizzo può essere corrisposto mediante buoni e/o altri servizi se le condizioni sono flessibili, per quanto riguarda in particolare il periodo di validità e la destinazione. L'indennizzo è corrisposto in denaro su richiesta del passeggero.

8. L'indennizzo per il prezzo del biglietto non è soggetto a detrazioni per i costi legati alla transazione finanziaria quali tasse, spese telefoniche o valori bollati. Le imprese ferroviarie possono introdurre una soglia minima al di sotto della quale non sono previsti indennizzi. Detta soglia non può superare 4 EUR per biglietto.

9. I passeggeri non hanno diritto a indennizzi se sono informati del ritardo prima dell'acquisto del biglietto o se il ritardo proseguendo il viaggio su un servizio diverso o in base a un itinerario alternativo rimane inferiore a 60 minuti.

10.

Un'impresa ferroviaria non è tenuta a corrispondere un indennizzo qualora sia in grado di dimostrare che il ritardo, la perdita di coincidenza o la soppressione è dovuto o intrinsecamente legato a:

  1. a) circostanze straordinarie esterne all'esercizio ferroviario, quali condizioni meteorologiche estreme, gravi catastrofi naturali o gravi crisi sanitarie pubbliche che l'impresa ferroviaria, malgrado la diligenza richiesta dalle particolarità del caso di specie, non poteva evitare o alle cui conseguenze non poteva ovviare;

  2. b) colpa del viaggiatore; oppure

  3. c) un comportamento di terzi che l'impresa ferroviaria, nonostante abbia riposto la diligenza richiesta dalle particolarità del caso di specie, non poteva evitare e alle cui conseguenze non poteva ovviare, quali presenza di persone sui binari, furto di cavi, emergenze a bordo, attività di contrasto, sabotaggio o terrorismo.

Gli scioperi del personale dell'impresa ferroviaria, gli atti o omissioni di altre imprese che utilizzano la stessa infrastruttura ferroviaria e gli atti o omissioni dei gestori delle stazioni e delle infrastrutture non sono coperti dalla deroga di cui alla lettera c) del primo comma.

Art. 20 Assistenza

1. In caso di ritardo all'arrivo o alla partenza o in caso di soppressione di un servizio, l'impresa ferroviaria o il gestore della stazione informa i passeggeri della situazione e dell'orario previsto di partenza e di arrivo del servizio o del servizio sostitutivo non appena tale informazione è disponibile. Qualora ne siano in possesso, anche i venditori di biglietti e i tour operator forniscono tale informazione ai passeggeri.

2. Qualora il ritardo di cui al paragrafo 1 sia di 60 minuti o più, o qualora il servizio sia soppresso, l'impresa ferroviaria che effettua il servizio oggetto del ritardo o della soppressione offre gratuitamente ai passeggeri:

  1. a) pasti e bevande in quantità ragionevole in funzione dei tempi di attesa, se sono disponibili sul treno o nella stazione o possono essere ragionevolmente forniti tenendo conto di criteri quali la distanza dal fornitore, il tempo necessario per la consegna e il costo;

  2. b) sistemazione in albergo o di altro tipo, e il trasporto tra la stazione ferroviaria e la sistemazione, qualora risulti necessario un soggiorno di una o più notti o un soggiorno supplementare, ove e allorché sia fisicamente possibile; qualora tale soggiorno risulti necessario per le circostanze di cui all'articolo 19, paragrafo 10, l'impresa ferroviaria può limitare la durata dell'alloggio a un massimo di tre notti. Ove possibile, si tiene conto delle esigenze di accessibilità delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta e delle esigenze dei cani da assistenza;

  3. c) se il treno è bloccato sui binari, il trasporto tra il treno e la stazione ferroviaria, a un punto di partenza alternativo o alla destinazione finale del servizio, ove e allorché sia fisicamente possibile.

3. Se il servizio ferroviario è interrotto e non può più essere proseguito o non può essere proseguito entro un periodo ragionevole, l'impresa ferroviaria fornisce ai passeggeri quanto prima possibile servizi di trasporto alternativi e adotta le disposizioni necessarie.

4. L'impresa ferroviaria informa i passeggeri interessati in merito alle modalità di richiesta della certificazione che il servizio ferroviario ha subito ritardo, ha causato la perdita di una coincidenza o è stato soppresso. Tale certificazione si applica anche in relazione alle disposizioni di cui all'articolo 19.

5. Ai fini dell'applicazione dei paragrafi da 1 a 4, l'impresa ferroviaria presta particolare attenzione alle esigenze delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta, così come a quelle dei loro accompagnatori e dei cani da assistenza.

6. Qualora siano istituiti piani di emergenza a norma dell'articolo 13 bis, paragrafo 3, della direttiva 2012/34/UE, l'impresa ferroviaria si coordina con il gestore della stazione e il gestore dell'infrastruttura affinché questi siano preparati alla possibilità di una grave perturbazione del servizio e di ritardi prolungati che potrebbero far rimanere a terra un numero significativo di passeggeri. Tali piani di emergenza includono requisiti di accessibilità per i sistemi di informazione e di allarme.

Capo V. Persone con disabilità e persone a mobilità ridotta

Art. 21 Diritto al trasporto

1. Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni stabiliscono o possiedono, con la partecipazione attiva delle organizzazioni rappresentative e, se del caso, dei rappresentanti delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta, norme di accesso non discriminatorie applicabili al trasporto di persone con disabilità inclusi i rispettivi assistenti personali riconosciuti come tali conformemente alle prassi nazionali, e di persone a mobilità ridotta. Tali norme tengono conto degli accordi di cui al punto 4.4.3 dell'allegato del regolamento (UE) n. 1300/2014, in particolare per quanto riguarda l'entità responsabile di fornire l'assistenza alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta.

2. Le prenotazioni e i biglietti sono offerti alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta senza costi aggiuntivi. Un'impresa ferroviaria, un venditore di biglietti o un tour operator non possono rifiutare di accettare una prenotazione o di emettere un biglietto per una persona con disabilità o una persona a mobilità ridotta o chiedere che una tale persona sia accompagnata da altri, a meno che ciò non sia strettamente necessario per conformarsi alle norme di accesso di cui al paragrafo 1.

Art. 22 Informazioni alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta

1. Su richiesta, il gestore della stazione, l'impresa ferroviaria, il venditore di biglietti o il tour operator forniscono alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta informazioni, anche in formati accessibili conformemente alle disposizioni di cui ai regolamenti (UE) n. 454/2011 e (UE) n. 1300/2014 e alla direttiva (UE) 2019/882, in merito all'accessibilità della stazione, degli impianti correlati e dei servizi ferroviari e alle condizioni di accesso al materiale rotabile in conformità delle norme di accesso di cui all'articolo 21, paragrafo 1, e le informano in merito ai servizi offerti a bordo.

2. Allorché applicano la deroga di cui all'articolo 21, paragrafo 2, l'impresa ferroviaria, il venditore di biglietti o il tour operator informano per iscritto, su richiesta, la persona con disabilità o la persona a mobilità ridotta interessata delle ragioni di tale deroga entro cinque giorni lavorativi dal rifiuto dell'accettazione della prenotazione o dell'emissione del biglietto oppure dall'imposizione della condizione di essere accompagnata. L'impresa ferroviaria, il venditore di biglietti o il tour operator compiono sforzi ragionevoli per proporre un trasporto alternativo accettabile alla persona interessata tenendo conto delle sue esigenze di accessibilità.

3. In caso di stazioni non dotate di personale, le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni si assicurano che le informazioni siano facilmente individuabili, anche in formati accessibili conformemente alle disposizioni di cui ai regolamenti (UE) n. 454/2011 e (UE) n. 1300/2014 della Commissione e alla direttiva (UE) 2019/882, e che siano esposte conformemente alle norme di accesso di cui all'articolo 21, paragrafo 1, per quanto riguarda le più vicine stazioni dotate di personale e l'assistenza direttamente disponibile per le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta,.

Art. 23 Assistenza nelle stazioni ferroviarie e a bordo

1. Alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta è fornita l'assistenza seguente:

  1. a) l'assistente personale, riconosciuto come tale conformemente alle prassi nazionali, può viaggiare con una tariffa speciale e, se del caso, gratuitamente ed essere seduto, ove possibile;

  2. b) qualora un'impresa ferroviaria richieda che un passeggero sia accompagnato a bordo del treno a norma dell'articolo 21, paragrafo 2, l'accompagnatore ha diritto di viaggiare gratuitamente e di sedere, ove possibile, vicino alla persona con disabilità o alla persona a mobilità ridotta;

  3. c) è consentito loro di essere accompagnate da un cane da assistenza conformemente al pertinente diritto nazionale;

  4. d) in caso di treni non dotati di personale, i gestori delle stazioni o le imprese ferroviarie forniscono gratuitamente assistenza, conformemente alle norme di accesso di cui all'articolo 21, paragrafo 1, durante la salita e discesa dal treno, qualora sia in servizio presso la stazione personale formato;

  5. e) in caso di partenza, transito o arrivo in una stazione ferroviaria dotata di personale, il gestore della stazione o l'impresa ferroviaria fornisce gratuitamente all'interessato l'assistenza necessaria per salire sul treno, trasbordare verso il servizio ferroviario in coincidenza per cui ha un biglietto, o scendere dal treno, purché sia in servizio personale formato. In caso di notifica preventiva a norma dell'articolo 24, lettera a), il gestore della stazione o l'impresa ferroviaria provvede affinché sia fornita l'assistenza richiesta;

  6. f) in caso di stazioni non dotate di personale, le imprese ferroviarie forniscono gratuitamente assistenza a bordo del treno e durante la salita e discesa dal treno, qualora su quest'ultimo sia presente personale formato;

  7. g) in mancanza di personale di accompagnamento formato a bordo di un treno e in una stazione, i gestori delle stazioni o le imprese ferroviarie compiono ogni ragionevole sforzo per consentire alle persone con disabilità o alle persone a mobilità ridotta di avere accesso al trasporto ferroviario;

  8. h) le imprese ferroviarie compiono ogni ragionevole sforzo per fornire alle persone con disabilità o alle persone a mobilità ridotta l'accesso agli stessi servizi a bordo offerti agli altri passeggeri, qualora le persone interessate non possano accedere a tali servizi in modo indipendente e sicuro.

2. Le norme di cui all'articolo 21, paragrafo 1, stabiliscono le modalità per l'esercizio dei diritti di cui al paragrafo 1 del presente articolo.

Art. 24 Condizioni alle quali è fornita l'assistenza

Le imprese ferroviarie, i gestori delle stazioni, i venditori di biglietti e i tour operator cooperano al fine di fornire gratuitamente assistenza alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta, come specificato agli articoli 21 e 23, proponendo un meccanismo di notifica unica, secondo quanto indicato alle lettere seguenti:

  1. a) l'assistenza è fornita a condizione che il tipo di assistenza richiesta sia notificato con almeno 24 ore di anticipo all'impresa ferroviaria, al gestore della stazione, al venditore di biglietti o al tour operator da cui è stato acquistato il biglietto o allo sportello unico di cui alla lettera f), ove applicabile. È sufficiente una notifica unica per un viaggio ferroviario. Le notifiche sono trasmesse a tutte le imprese ferroviarie e a tutti i gestori delle stazioni coinvolti nel viaggio. Tali notifiche sono accettate senza costi aggiuntivi, indipendentemente dal mezzo di comunicazione utilizzato. Qualora un biglietto o un abbonamento consenta viaggi multipli, è sufficiente una sola notifica, purché sia fornita un'adeguata informazione sugli orari dei viaggi successivi e, in ogni caso, almeno 24 ore in anticipo rispetto alla prima volta in cui è richiesta l'assistenza. Il passeggero o il suo rappresentante compiono ogni ragionevole sforzo per informare dell'eventuale annullamento di ciascuno dei viaggi successivi con almeno 12 ore di anticipo. Gli Stati membri possono consentire che il periodo di 24 ore per le notifiche di cui ai commi primo, secondo e terzo sia portato fino a un massimo di 36 ore, ma non oltre il 30 giugno 2026. In tal caso, gli Stati membri notificano l'autorizzazione alla Commissione e forniscono informazioni sulle misure adottate o previste per ridurre tale periodo;

  2. b) le imprese ferroviarie, i gestori delle stazioni, i venditori di biglietti e i tour operator adottano tutte le misure necessarie per assicurare la ricezione delle notifiche. Qualora non siano in grado di trattare tali notifiche, i venditori di biglietti indicano punti di acquisto o mezzi alternativi per effettuare la notifica;

  3. c) in assenza di notifica a norma della lettera a), l'impresa ferroviaria e il gestore della stazione compiono ogni ragionevole sforzo per fornire l'assistenza necessaria per viaggiare alla persona con disabilità o alla persona a mobilità ridotta;

  4. d) fatta salva la lettera f) del presente articolo, il gestore della stazione o qualsiasi altro soggetto autorizzato designa i punti in cui le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta possono rendere noto il loro arrivo in stazione e chiedere assistenza. Le responsabilità in materia di designazione dei suddetti punti e di diffusione delle informazioni a tale riguardo sono stabilite nelle norme di accesso di cui all'articolo 21, paragrafo 1;

  5. e) l'assistenza è fornita a condizione che la persona con disabilità o la persona a mobilità ridotta si presenti nel punto designato a un orario stabilito dall'impresa ferroviaria o dal gestore della stazione che fornisce tale assistenza. L'orario stabilito non precede di più di 60 minuti l'orario di partenza pubblicato o l'ora alla quale è richiesto a tutti i passeggeri di presentarsi per la registrazione. Se non è stata stabilita un'ora entro cui la persona con disabilità o la persona a mobilità ridotta è tenuta a presentarsi, essa si reca nel punto designato almeno 30 minuti prima dell'orario di partenza pubblicato o dell'ora alla quale è richiesto a tutti i passeggeri di presentarsi per la registrazione;

  6. f) gli Stati membri possono richiedere che i gestori delle stazioni e le imprese ferroviarie sul loro territorio collaborino per istituire e gestire sportelli unici per le persone con disabilità e le persone a mobilità ridotta. Le condizioni per il funzionamento degli sportelli unici sono stabilite nelle norme di accesso di cui all'articolo 21, paragrafo 1. Tali sportelli unici hanno la responsabilità di:

    1. i) accettare le richieste di assistenza presso le stazioni;

    2. ii) comunicare le singole richieste di assistenza ai gestori delle stazioni e alle imprese ferroviarie; e

    3. iii) fornire informazioni sull'accessibilità.

Art. 25 Risarcimento per attrezzature per la mobilità, dispositivi di assistenza e cani da assistenza

1. Qualora le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni provochino lo smarrimento o il danneggiamento di attrezzature per la mobilità, tra cui le sedie a rotelle e dispositivi di assistenza, oppure provochino lo smarrimento o la lesione di cani da assistenza utilizzati da persone con disabilità e da persone a mobilità ridotta, essi sono responsabili di tale smarrimento, danneggiamento, o lesione, e corrispondono un risarcimento senza indebito ritardo. Il risarcimento comprende:

  1. a) il costo della sostituzione o della riparazione dell'attrezzatura per la mobilità o dei dispositivi di assistenza smarriti o danneggiati;

  2. b) il costo della sostituzione o del trattamento della lesione del cane da assistenza smarrito o lesionato; e

  3. c) i costi ragionevoli della sostituzione temporanea delle attrezzature per la mobilità, dei dispositivi di assistenza, o dei cani da assistenza qualora tale sostituzione non sia fornita dall'impresa ferroviaria o dal gestore della stazione conformemente al paragrafo 2.

2. Quando si applica il paragrafo 1, le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni compiono rapidamente ogni ragionevole sforzo per fornire temporaneamente le attrezzature per la mobilità o i dispositivi di assistenza sostitutivi immediatamente necessari. Alla persona con disabilità o alla persona a mobilità ridotta è consentito conservare tali attrezzature o dispositivi sostitutivi forniti temporaneamente fino a quando sia stato corrisposto il risarcimento di cui al paragrafo 1.

Art. 26 Formazione del personale

1.

Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni provvedono affinché tutto il personale, anche neoassunto, che fornisce, nel quadro delle proprie normali mansioni, assistenza diretta alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta riceva formazioni in materia di disabilità così da essere in grado di rispondere alle esigenze delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta.

Esse inoltre forniscono a tutto il personale che lavora nelle stazioni o a bordo dei treni a diretto contatto con il pubblico formazione e corsi di aggiornamento periodici per sensibilizzare in merito alle esigenze delle persone con disabilità e delle persone a mobilità ridotta.

2. Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni possono accettare che alla formazione di cui al paragrafo 1, partecipino dipendenti con disabilità e possono prevedere la partecipazione di passeggeri con disabilità e di passeggeri a mobilità ridotta e/o di organizzazioni che li rappresentano.

Capo VI. Sicurezza, reclami e qualità del servizio

Art. 27 Sicurezza personale dei passeggeri

Di concerto con le autorità pubbliche, le imprese ferroviarie, i gestori delle infrastrutture e i gestori delle stazioni adottano misure idonee nei rispettivi ambiti di responsabilità, adeguandole al livello di sicurezza stabilito dalle autorità pubbliche, per garantire la sicurezza personale dei passeggeri nelle stazioni ferroviarie e sui treni e gestire i rischi. Essi cooperano e scambiano informazioni sulle migliori pratiche riguardanti la prevenzione di atti suscettibili di incidere sul livello di sicurezza.

Art. 28 Reclami

1. Ogni impresa ferroviaria e gestore della stazione di stazioni ferroviarie aventi in media un flusso di più di 10000 passeggeri al giorno nel corso di un anno istituisce un meccanismo per la gestione dei reclami per i diritti e gli obblighi contemplati dal presente regolamento nel rispettivo ambito di responsabilità. Essi provvedono a un'ampia diffusione tra i passeggeri delle loro informazioni di contatto e della loro lingua, o lingue, di lavoro. Tale meccanismo non si applica ai fini del Capo III.

2. I passeggeri possono presentare un reclamo a qualsiasi impresa ferroviaria o gestore della stazione in relazione ai rispettivi ambiti di responsabilità attraverso i meccanismi di cui al paragrafo 1. Tale reclamo è presentato entro tre mesi dall'inconveniente oggetto del reclamo. Entro un mese dalla ricezione del reclamo il destinatario fornisce una risposta motivata o, in casi giustificati, informa il passeggero che riceverà una risposta nell'ambito di un periodo inferiore a tre mesi dalla data di ricezione del reclamo. Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni conservano i dati necessari per esaminare il reclamo per la durata dell'intera procedura di trattamento dei reclami, comprese le procedure di trattamento dei reclami di cui agli articoli 33 e 34, e rendono disponibili tali dati, su richiesta, agli organismi nazionali di applicazione.

3. Informazioni dettagliate sulla procedura di trattamento dei reclami sono accessibili al pubblico, anche alle persone con disabilità e alle persone a mobilità ridotta. Tali informazioni sono disponibili, su richiesta, almeno nella lingua o nelle lingue ufficiali dello Stato membro in cui l'impresa ferroviaria è operativa.

4. L'impresa ferroviaria pubblica nella relazione di cui all'articolo 29, paragrafo 2, il numero e le categorie dei reclami ricevuti e trattati, i tempi di risposta e le misure adottate per migliorare eventualmente le procedure.

Art. 29 Norme di qualità del servizio

1. Le imprese ferroviarie stabiliscono le norme di qualità del servizio e applicano un sistema di gestione della qualità per mantenere la qualità del servizio. Le norme di qualità del servizio riguardano almeno gli elementi di cui all'allegato III.

2. Le imprese ferroviarie controllano le loro prestazioni in base alle norme di qualità del servizio. Entro il 30 giugno 2023, e successivamente, ogni due anni, le imprese ferroviarie pubblicano una relazione sulle prestazioni in materia di qualità del servizio sui loro siti web. Tali relazioni sono messe a disposizione anche sul sito web dell'Agenzia dell'Unione europea per le ferrovie.

3. I gestori delle stazioni fissano norme di qualità del servizio sulla base dei pertinenti elementi elencati nell'allegato III. Controllano le loro prestazioni conformemente a tali norme e, su richiesta, forniscono alle autorità pubbliche nazionali le informazioni relative alle loro prestazioni.

Capo VII. Informazione e applicazione

Art. 30 Informazioni ai passeggeri in merito ai loro diritti

1. Quando vendono biglietti per viaggi ferroviari, le imprese ferroviarie, i gestori delle stazioni, i venditori di biglietti e i tour operator informano i passeggeri in merito ai diritti di cui beneficiano e agli obblighi che loro incombono ai sensi del presente regolamento. Al fine di rispettare tale obbligo di informazione essi possono utilizzare una sintesi delle disposizioni del presente regolamento preparata dalla Commissione in tutte le lingue ufficiali dell'Unione e messa a disposizione degli stessi soggetti. Essi forniscono tali informazioni, in formato cartaceo o elettronico o tramite altre modalità, anche in formati accessibili conformemente alle disposizioni di cui alla direttiva (UE) 2019/882 e al regolamento (UE) n. 1300/2014. Essi specificano dove tali informazioni possono essere reperite in caso di soppressione del servizio, perdita di coincidenza o ritardo prolungato.

2. Le imprese ferroviarie e i gestori delle stazioni informano adeguatamente i passeggeri, anche in formati accessibili conformemente alle disposizioni di cui alla direttiva (UE) 2019/882 e al regolamento (UE) n. 1300/2014, nella stazione, a bordo del treno e sui rispettivi siti web, dei loro diritti e obblighi a norma del presente regolamento e delle informazioni di contatto dell'organismo o degli organismi designati dagli Stati membri a norma dell'articolo 31.

Art. 31 Designazione degli organismi nazionali di applicazione

1. Ogni Stato membro designa uno o più organismi responsabili dell'applicazione del presente regolamento. Ciascun organismo adotta le misure necessarie per garantire il rispetto dei diritti dei passeggeri.

2. Quanto a organizzazione, decisioni relative ai finanziamenti, struttura giuridica e politica decisionale, ciascun organismo è indipendente da qualsiasi gestore dell'infrastruttura, organismo preposto all'imposizione di diritti, organismo di assegnazione della capacità di infrastruttura e impresa ferroviaria.

3. Gli Stati membri informano la Commissione dell'organismo o degli organismi designati a norma del presente articolo e delle relative responsabilità. La Commissione e gli organismi designati pubblicano tali informazioni sui loro siti web.

4. Gli obblighi di applicazione di cui al presente capo relativi ai gestori delle stazioni e ai gestori dell'infrastruttura non si applicano a Cipro o a Malta fintantoché non verrà istituito un sistema ferroviario nei rispettivi territori e, per quanto riguarda le imprese ferroviarie, fintantoché nessuna impresa ferroviaria sarà titolare di una licenza rilasciata da un'autorità preposta al rilascio delle licenze designata da Cipro o da Malta a norma dell'articolo 2, paragrafo 1.

Fonti e licenze